گزارش نظرسنجی‌های موسسه خیریه سمر

موجودیت و اعتبار هر موسسه چه آن موسسه اقتصادی باشد یا نباشد، وابسته به رضایت مندی مشتریان و یا ذی نفعان آن است. سنجش میزان رضایت مندی فرزندان سمر نیز از آن جهت اهمیت دارد که موسسه سمر از این فرایند خود را ارزیابی می کند تا نقاط ضعف و قوت خود را بازشناسی کند.

فرزندان سمر همان بیماران مبتلا به سرطان بالای 14 سال هستند که روزانه خدمات مختلف مالی، درمانی و دارویی دریافت می کنند و از برنامه های جامع کیفی موسسه سمر استفاده می نمایند.

موسسه سمر با عنایت به اهداف و آرمان های متعالی خودش؛ به صورت دوره ای اقدام به نظر سنجی، سنجش نگرش و افکار سنجی از ذینفعان و افراد مرتبط با فعالیت های خود می کند. گزارش حاضر نیز با هدف تقویت پایه های خدمات رسانی از جنبه های کمی و کیفی به مخاطبان (فرزندان سمر) فراهم شده است تا بتواند راهبردی باشد برای انجام خدمات بهتر و گسترده تر به طیف رو به رشد مخاطبان و فرزندان سمر.

رضایت سنجی حاضر در واحد روابط عمومی سمر با هدف کسب نظرات فرزندان سمر و میزان رضایت آنان انجام شد. این نظر سنجی در ابعاد زیر با این نظر که مشمول همه ی خدماتی است که موسسه سمر به فرزندان ارائه می کند، انجام گرفته است.

ابعادی که در این نظر سنجی مورد پیمایش قرار گرفته است به شرح زیر می باشد:

• عوامل ملموس (بعد فیزیکی): تجهیزات فیزیکی، ابزار و و ضع ظاهری کارکنان، مدرن بودن و چیدمان درست تجهیزات
• قابلیت اطمینان: شامل توانایی سازمان در عمل به وعده های خود به طور دقیق و مستمر، پاسخ صحیح به سوال و نشان دادن علاقه به آموزش کارشناسان و استادان.
• پاسخ گویی: که شامل توانایی سازمان در ارائه خدمان به موقع و سریع، تمایل کارشناسان و کارمندان در کمک به مشتری، سرعت پاسخگویی و داشتن فرصت لازم برای پاسخ دادن به مشتریان و ارائه بازخورد به مشتریان.
• تضمین: که شامل صلاحیت، ادب، اعتبار و امنیت است.
• همدلی: شامل درک مشتری، ارتباط و امکان دسترسی

ابعاد ذکر شده همگی در جهت ارزیابی میزان رضایت فرزندان سمر در ارائه خدمات در وجوه مختلف و گسترده است که اعداد و ارقامی که از این نظرسنجی احصا می شود به روند رو به رشد خدمات دهی کمک می نماید.

بر اساس نتایج به دست آمده از نمودار فوق ۹۹/۵ درصد از فرزندان سمر از مجموع خدماتی که در اختیار آنان قرار می‌گیرد رضایت کلی دارند. این رضایت براساس همان بعد ملموس و یا فیزیکی است که مطرح شد. یکی دیگر از متغیرهای مهم در ارزیابی کیفیت خدمات و رضایت فرزندان سمر، میزان رضایت از خانه امید موسسه سمر است. خانه امید موسسه سمر مرکز درمانی موسسه خیریه سمر است که فرزندان سمر در این واحد از خدمات موسسه استفاده می‌نمایند. میزان رضایت فرزندان سمر از خانه امید معادل ۹۳ درصد است که این امر شامل: محیط خانه امید، امکانات رفاهی و بهداشتی و سایر امور مربوط می‌باشد.

از متغیرهای مهم و قابل توجه که شاید بتوان گفت یکی از ارکان اساسی فعالیت موسسه خیریه سمر است موضوع رضایت از پرداخت مستمری به فرزندان سمر و میزان رضایت از پرداخت دارویی است. در موسسه خیریه سمر مراجعان پس از تشکیل پرونده و طی مراحل در کمیسیون مربوطه شرکت می کنند و موضوع خدماتی که مورد نیاز وی باشد مشخص می‌شود. میزان کمک های نقدی ماهانه (مستمری) یکی از همین موضوعات است که در کمیسیون به آن پرداخته می‌شود. در این ارزیابی، میزان رضایت فرزندان از پرداخت مستمری حدود ۳۵ درصد است و همچنین ۴۶ درصد از فرزندان میزان رضایت متوسطی از پرداخت مستمری دارند. این میزان از رضایت در پرداخت دارویی ۵۰ درصد است.

یکی از خدماتی که در طرح جامع کیفی پیش بینی شده است، ارائه غذای سالم و ارگانیک طبق رژیم غذایی متخصصین تغذیه ویژه درمان افراد مبتلا به سرطان است. میزان رضایت فرزندان از کمیت وکیفیت غذای ارائه شده برابر با ۷۷/۵ درصد است که با توجه به حجم ارائه این خدمت رقم قابل ملاحظه ای را نشان می‌دهد.

میزان رضایت از در دسترس پذیر بودن مدیریت نیز حدود ۶۰ درصد است. این میزان از رضایت و اعتماد نسبت به عملکرد واحد پشتیبانی موسسه سمر ۸۵ درصد است. در بعد پاسخگویی، تضمین و همدلی نیز متغیرهایی نظیر میزان رضایت از پروسه پذیرش و میزان رضایت از عملکرد مددکاران مورد سنجش قرار گرفته است که در بعد اول این میزان رضایت ۸۸ و در بعد دوم این میزان معادل ۸۹ درصد رضایت را نشان می‌دهد.

آمارهای متغیرهای مربوط به سنجش میزان رضایت فرزندان سمر ممکن است واقعیت را به صورت محض آشکار نکند اما می‌توان از این نتایج تا حد زیادی به واقعیت نزدیک شد. در بیشتر این متغیرهای مطرح شده میزان رضایت بالایی مشاهده می شود. در میزان رضایت از پرداخت مستمری به فرزندان نیز اگر این میزان از رضایت عدد کمتری نسبت به سایر مولفه ها نشان می‌دهد، نیاز موسسه به خیرین بیشتر را نشان می‌دهد.